Conheça o Net Promoter Score (NPS) em 3 Minutos

Conheça o Net Promoter Score (NPS) em 3 Minutos. Você recomendaria a nossa empresa para amigos e familiares? Talvez você já tenha ouvido esta pergunta em algum momento. Esta é a chamada pergunta definitiva, ou em inglês The Ultimate Question. Esta pergunta é a base do Net Promoter Score, ou NPS, o principal indicador de desempenho de satisfação de clientes no mundo. O NPS é utilizado por empresas que são referência em satisfação de clientes, como a Apple e Amazon. O NPS é uma métrica bem simples e qualquer empresa pode utilizar, seja ela grande ou pequena. A ideia é que se você recomenda uma empresa para amigos e familiares, você provavelmente teve uma experiência muito positiva com ela. Ao mesmo tempo, se teve uma experiência negativa, não irá querer recomendar algo ruim às pessoas que você gosta, não é mesmo? Basicamente, são duas perguntas realizadas neste tipo de monitoramento da satisfação de clientes: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para amigos e familiares? e a segunda pergunta é: Justifique sua nota sobre a recomendação. Perceba que você terá um resultado quantitativo e outro qualitativo. Os clientes que votam as notas 0 a 6, são chamados os clientes detratores, aqueles que tiveram uma experiência negativa com sua empresa e não recomendariam a empresa a amigos e familiares. Assim se você tiver uma grande quantidade de clientes detratores, é importante que você reveja os seus processos, produtos e serviços visando atender melhor a expectativa dos seus clientes. Os clientes notas 7 e 8, são os clientes chamados Neutros, aqueles possuem ressalvas em relação a experiência que tiveram com a empresa. Normalmente recomendam menos e podem mudar facilmente para os concorrentes, caso estes ofereçam uma condição melhor de compra. Os clientes promotores, notas 9 e 10, são os clientes que alavancam os lucros da empresa para cima, pois tiveram ótimas experiências e recomendam a amigos e familiares, ajudando no crescimento da empresa. Mas como é calculado o NPS? O NPS é calculado através da Subtração da Porcentagem dos Clientes Promotores (notas 09 e 10) pelos Clientes Detratores (notas 0 a 06). Através dessa conta, você terá um número que varia de -100 a 100. Não se esqueça de avaliar as justificativas dos clientes, para que consiga entender melhor quais pontos negativos você precisa melhorar e o quais pontos positivos precisa potencializar. Espero ter ajudado. Conte conosco para realizar seu monitoramento do NPS via Tracksale. Atuamos com grandes marcas em todo o Brasil. Faça um piloto gratuito cadastrando em nosso site tracksale.co http://tracksale.co http://satisfacaodeclientes.com