Une fois n'est pas coutume, j'ai écrit cet article en pensant aux milliers de formateurs, coaches et professeurs indépendants. J'ai eu envie de partager ces astuces essentielles pour obtenir un excellent niveau de satisfaction auprès de leurs clients.
J'ai formé des milliers de personnes en entreprise depuis que j'ai démarré mon activité de formateur indépendant en 2008. Plus de 500 personnes chaque année, plus des conférences et des coachings individuels. Bref, comme les autres prestataires indépendants, je suis soumis à la dure loi des évaluations de satisfaction client. BRRRRR! Un mot qui fâche partout où la dictature du chiffre fait rage.
Les évaluations du niveau de satisfaction sont présentes partout, dans toutes les activités: Service à distance, banque, assurance, chaîne de magasin ou de restauration, et bien entendu la formation et le coaching. C'est un sujet qui est fréquemment abordé quand j'ai l'occasion de parler avec des formateurs. Souvent, ils se plaignent, râlent, sont démotivés, et parfois choisissent changer de métier, car ils ne supportent plus d'être évalué par des stagiaires. Il suffit parfois d'une petite remarque, d'un seul élément qui aurait pu ne pas plaire, et paf, l'évaluation négative tombe comme un coup de machette porté par un participant sur le formateur! À noter que, bien souvent, les participants à ces formations n'ont jamais animé de formation et disposent que très (très!) rarement des rudiments de pédagogie. Alors, leur demander d'évaluer une formation, c'est comme demander à un Esquimau vivant sur la banquise d'évaluer la conduite d'un chauffeur de taxi à Paris: un professionnel jugé par un amateur... C'est pathétique! C'est tellement un comble que j'y ai consacré un chapitre entier à ce sujet dans le livre "Libérez le rebelle qui est en vous". J'y ai répertorié 12 raisons qui provoquent de mauvais résultats.
Alors, cooool! Il y a toujours de bonnes raisons de se retrouver avec une insatisfaction client. Et alors? Qu'est-ce que cela changera à votre vie? Oui, un client n'est pas content. Bon, cela arrive. On ne peut pas plaire à tout le monde. Si vous avez fait de votre mieux, vous n'avez rien à vous reprocher. Dites-vous que vous êtes jugé par un amateur. Oui, j'ai utilisé le mot "jugé" volontairement, car à la fin c'est bien ce qui se passe. Cette évaluation débouchera sur une suite de votre collaboration avec ce client, ou non.
Si l'évaluation n'est pas formalisée sur papier, il y a tout de même le ressenti du client. Il a apprécié ou pas votre relation, mais aussi la façon dont vous avez travaillé ensemble.
Et si, dans votre approche, certains éléments avaient déclenché des émotions négatives? Il est possible que la méthode utilisée crée des doutes, des incertitudes, et donc du coup, des émotions négatives. Voilà peut-être une voie d'amélioration intéressante.
Notre système de défense utilise les émotions pour agir et réagir face à des dangers apparaissant dans notre environnement. Ces émotions guident nos actions et nous poussent à aimer quelque chose (ou quelqu'un), ou, à ne pas aimer, voire même à la détester. C'est un comportement humain tout à fait normal en lien avec le système de survie.
Dans une formation en groupe, un coaching individuel ou un cours particulier, de nombreuses situations peuvent être à l'origine d'émotions négatives. La fatigue, l'ennui, la faim, la soif, le manque de motivation, la présence d'autres personnes, trop ou trop peu de lumière, la température, etc. Il y a cependant un élément que j'ai découvert au fil des années et dont, au départ, je ne mesurais pas l'importance: la réflexion.
Ne leur demandez pas de réfléchir
J'ai remarqué qu'à moins d'être face à des ingénieurs, peu de gens ont envie de réfléchir. La plupart viennent en formation pour apprendre des choses. Ils veulent repartir avec des clés directement utilisables et applicables dans vie professionnelle ou personnelle. Par contre, quand on les pousse à réfléchir, on peut avoir tendance à créer des doutes, des incertitudes et peut-être aussi une prise de conscience qu'il va falloir travailler pour réussir. Certains pensent, et/ou disent, "c'est compliqué, je n'y arriverai pas". Une émotion négative (ou une succession d'émotions négatives) leur traverse l'esprit. C'est alors que la barque du formateur commence à prendre l'eau, et c'est là qu'il se produira peut-être un point de rupture à l'origine d'une insatisfaction du client. Les professeurs privés et les coaches voient leurs élèves annuler des séances, ou ne plus venir. Les formateurs en entreprise se prennent des claques via les questionnaires d'évaluation.
Inspirez-les!
À l'inverse, en leur apportant des méthodes toutes faites, des techniques et des clés utilisables immédiatement, les participants se sentent rassurés. Ils n'ont pas l'impression de perdre leur temps. Le formateur se positionne non plus en "maître d'école poseur de questions", mais en motivateur inspirant et crédible, qui maîtrise son sujet à 150%. Une sorte de gourou inspirant et rassurant, dont la compétence perçue efface les doutes et les émotions négatives pour faire place uniquement aux émotions positives. Cela consiste à passer d'une séance de questionnements et à une relation d'aide hautement positive, motivante et inspirante.
À la fin, cette relation aura forcément un impact sur la satisfaction du client. En utilisant la force de l'intelligence non verbale, les professeurs indépendants, les coaches et les formateurs amélioreront leurs résultats.
Sortez du système
Bon, vous l'avez compris, je déteste les évaluations de satisfaction client et je suis le premier à essayer de truander le système. Je l'exprime ouvertement dans ce livre. D'ailleurs, si vous me demandez mon avis à l'occasion d'un échange avec un collaborateur de votre entreprise, attendez-vous à ce que je réponds 5/5 partout. Je ne ferai jamais quelque chose qui pourrait nuire à quelqu'un, d'aucune manière, même si je ne le connais pas.
Alors, pensez-y la prochaine fois que vous devrez évaluer un service ou la relation avec une personne qui vous a aidé...
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