Les infos clés
En résumé
Ce programme gratuit de formation digitale est porté par l’Association Esprit de Service France.
Ce MOOC a été élaboré par des professionnels de la relation client et des experts ressources humaines dans la perspective de 2024 où la France sera au centre des attentions. Les notions partagées dans ce cours permettront de développer vos compétences en matière d’excellence relationnelle et de service.
A travers différents modules, vous allez acquérir des clés pour mieux comprendre les attentes des clients, des visiteurs, des spectateurs, et de toutes personnes avec lesquelles vous pouvez être en interaction.
A l’issue de cette formation, sensibilisé(e) aux notions d’accueil et de service sous toutes leurs formes, vous saurez comment être plus efficace et performant(e) au quotidien, anticiper et répondre au mieux à vos interlocuteurs et ainsi, maximiser leur satisfaction et les fidéliser. Grâce au MOOC, vous aurez développé vos compétences relationnelles et boosté votre employabilité !
Ce MOOC vous est proposé par l’Association Esprit de Service France et l’ensemble de ses membres participants, en partenariat avec Extens Consulting, cabinet de conseil spécialisé en Expérience Client et Learning Tribes, groupe international de formation.
Le programme
Le MOOC s’articule autour de quatre parties d’1 heure, comprenant des contenus divers : interviews d’experts, jeux d’acteurs, audios, infographies, fiches pratiques... Adapté à votre rythme, vous pouvez créer des sauvegardes et finaliser votre parcours ultérieurement.
Dans la première partie « Qu’est-ce que l’Esprit de Service ? », vous réfléchirez aux notions d’accueil et de service pour en comprendre les enjeux et leur importance.
Dans la seconde partie « Écouter », vous découvrirez comment être à l’écoute de vos interlocuteurs afin d’identifier pleinement leurs besoins.
La troisième partie, intitulée « S’adapter », vous donnera des clés pour créer une relation personnalisée avec vos interlocuteurs au quotidien : en face-à-face, à distance ou lors d’échanges avec des clients étrangers par exemple.
Dans la quatrième partie « Faciliter » vous découvrirez comment aborder des situations difficiles. Vous apprendrez également à vous appuyer sur votre équipe et sur votre environnement pour aller au-delà de la satisfaction du besoin client en créant des souvenirs mémorables.
A la fin de chaque partie, un quiz vous permettra de valider les connaissances acquises pour obtenir votre attestation de réussite au terme du MOOC.
Les intervenants
Maryse Juranville
Présidente - Esprit de Service France
Denis Masseglia
Président - Comité National Olympique et Sportif Français (CNOSF)
Guy Forget
Directeur du tournoi de Roland-Garros - Fédération Française de Tennis
Serge Derick
Directeur Stratégie et Développement Social - BPCE
Florence Désert
Directrice Culture Client - Air France
Sylvie Llosa
Professeur des Universités - IAE Aix en Provence, Aix Marseille Université
Charles-Henri Besseyre des Horts
Professeur Emérite HEC Paris & Consultant - Président de l'AGRH
Luc Boin
Directeur Commercial - talk4
Thibaut de Diesbach
Directeur Associé - Communication Qualité
Désirée Pels
Senior Manager - Extens Consulting
Le concepteur
Au cœur d’une économie désormais dominée par le service et la recherche de l’expérience vécue par les clients, l’Esprit de Service constitue un modèle de management de la relation dans toutes ses dimensions, des collaborateurs vers les clients/usagers/citoyens, des managers vers leurs collaborateurs et entre services et partenaires au sein des organisations.
L’Association Esprit de Service France a été créée afin d’impulser et valoriser les dynamiques de transformation articulant l’humain et le digital autour de l’enjeu majeur que représente l’excellence de service pour les organisations et pour la marque France.
La plateforme
Learning Tribes, groupe international de formation, développe des solutions d’apprentissage complètes, innovantes et sur mesure (digital learning, blended learning, MOOC, COOC, SPOC, mobile learning...).
Extens Consulting, cabinet de conseil en expérience et relation client, accompagne la transformation humaine et digitale des organisations pour fédérer l’ensemble des acteurs autour du client et relever le défi du service.
De belles illustrations; MOOC bien structuré
De belles illustrations; MOOC bien structuré
