La gestion des conflits

Plus de 50 % des gestionnaires ont tendance à ne rien faire lors d’un conflit. En effet, la plupart des gens se sentent souvent démunis face aux situations conflictuelles. Il en résulte que les conflits s’aggravent et le climat de travail se détériore. Dans certains cas, les conflits peuvent mener à des plaintes pour harcèlement psychologique. Des conflits qui auraient pu être désamorcés relativement facilement deviennent des sources de coûts organisationnels élevés.

Lorsque vient le temps d'intervenir pour désamorcer une situation conflictuelle, plusieurs questions se posent. Comment cerner le nœud du problème? Comment éviter l'escalade? Comment traiter avec les personnes difficiles? Comment éviter que la situation se répète? À cet effet, l'utilisation d'un cadre d'intervention peut s'avérer très utile.

À partir des plus récentes recherches et des meilleures pratiques professionnelles, le cours propose un modèle d'analyse et d'intervention pour désamorcer les conflits organisationnels. Des stratégies concrètes sont proposées. De plus, études de cas et exercices pratiques permettent de tester l'application des principes du cours à des situations conflictuelles. En intégrant le modèle d'intervention et les stratégies présentées, les participants au cours seront en mesure de désamorcer les conflits avant que ceux-ci ne perturbent le climat de travail.

Tout gestionnaire ou futur gestionnaire devrait suivre ce cours. Les études démontrent que les gestionnaires passent environ 20 % à 30 % de leur temps à gérer des situations conflictuelles. Comment être efficace si on ne sait pas désamorcer les conflits? De plus, l'habileté d'une personne à gérer les conflits a un impact sur ses chances d'obtenir une promotion.

À la fin du cours, l'apprenant sera en mesure de :

• Reconnaître les différents types de coûts pouvant être engendrés par un conflit
• Identifier les différents objectifs pouvant être visés par l'implantation d'une stratégie de gestion de conflit
• Choisir la stratégie de gestion de conflit la plus appropriée, en fonction du contexte
• Reconnaître les principales composantes de l'architecture de base d'un conflit
• Distinguer les deux composantes clés d'un conflit
• Distinguer les sources traitables d'un conflit des sources non traitables
• Discerner les différents types d'inflation possibles d'un conflit
• Distinguer les types d'intérêts pouvant être à la source d'un conflit
• Déterminer les stratégies appropriées pour désamorcer les sources d'un conflit
• Déterminer les stratégies appropriées pour désamorcer les facteurs d'évitement et d'escalade d'un conflit
• Cerner le rôle du médiateur en contexte de gestion d'un conflit
• Énumérer les éléments à mettre en place pour assurer le succès d'un processus de médiation
• Choisir les options les plus appropriées pour mener à bien le processus de médiation
• Reconnaître les stratégies appropriées pour dénouer les impasses d'une médiation
• Reconnaître les principaux types de personnalités difficiles
• Choisir la stratégie appropriée pour intervenir auprès d'une personne difficile lors d'un conflit
• Reconnaître les stratégies les plus efficaces pour prévenir la résurgence de conflits