IT Support: Troubleshooting

Name: IT Support: Troubleshooting
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Author: Microsoft

Archived

Cours

Anglais

15 h

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Conditions

À son rythme
Accès libre
Certificat payant

Plus d'informations

5 séquences
Niveau Introductif

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Détails du cours

Déroulé

Review the steps involved in troubleshooting a customer support case
Examine best practices when assigning the problem and how to handle misroutes
Understand what problem scoping is, why you must scope a problem, and the steps involved in scoping a case
Identify how to find a solution based on the type of incident you’re dealing with, learn how to gather evidence and how to narrow down your research
Understand how to execute your troubleshooting plan, from collaborating with other support agents, to transferring a case, to escalating a case
Learn how to validate your solution, maintain customer satisfaction, and close a case
Examine troubleshooting best practices, including how to employ the analytical solution matrix when developing a solution
Understand how to manage customer expectations and how to manage customer objections to proposed solutions

Prérequis

Aucun.

Intervenants

Bernie Lawrence
CEO
Lawrence Associates LLC

Tony Frink
Senior Content Development Manager
Microsoft

Mike Orlowicz
Business & Financial Consultant / IT Course Development & Delivery
Lawrence Associates LLC

Éditeur

Microsoft Corporation est une entreprise d'informatique et de micro-informatique multinationale américaine, fondée par Bill Gates et Paul Allen. Son activité principale consiste à développer et vendre des systèmes d’exploitation et des logiciels.

Plateforme

EdX est une plateforme d'apprentissage en ligne (dite FLOT ou MOOC). Elle héberge et met gratuitement à disposition des cours en ligne de niveau universitaire à travers le monde entier. Elle mène également des recherches sur l'apprentissage en ligne et la façon dont les utilisateurs utilisent celle-ci. Elle est à but non lucratif et la plateforme utilise un logiciel open source.

EdX a été fondée par le Massachusetts Institute of Technology et par l'université Harvard en mai 2012. En 2014, environ 50 écoles, associations et organisations internationales offrent ou projettent d'offrir des cours sur EdX. En juillet 2014, elle avait plus de 2,5 millions d'utilisateurs suivant plus de 200 cours en ligne.

Les deux universités américaines qui financent la plateforme ont investi 60 millions USD dans son développement. La plateforme France Université Numérique utilise la technologie openedX, supportée par Google.