IT Support: Fundamentals
list 4 séquences
assignment Niveau : Introductif
label Informatique & Programmation
chat_bubble_outline Langue : Anglais
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Les infos clés

credit_card Formation gratuite
verified_user Certification payante
timer 16 heures de cours

En résumé

If you are interested in pursuing a career in IT Support, this course examines basic job skills that can help ensure you become a successful support agent.

This course is part of the Microsoft Professional Program Certificate in IT Support.

In this course, you will be introduced to and better understand the role of an IT support agent, including core priorities and key responsibilities. You will learn how to improve your support skills by interacting with other roles and mastering specific performance skills. 

The course then examines what influences customer behavior when dealing with IT Support, including global cultural differences and communication styles. The course concludes with an introduction to the basic stages of case management, from initial receipt of a support call through solution development and closure.

This is the first in a series of four courses that are targeted to individuals who are considering a move into IT Support.

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Le programme

What you'll learn

  • Introduce the support agent role 
  • Identify the core priorities and key responsibilities of a support agent
  • Improve your support skills by interacting with other roles
  • Identify the performance skills a support agent should master
  • Understand what drives customer behavior when interacting with support agents
  • Examine how cultural dimensions and communication styles affect customer behavior
  • Learn how different cultures view time
  • Examine the basic stages of IT Support case management
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Les intervenants

  • Tony Frink, Senior Content Development Manager, Microsoft
  • Mike Orlowicz, Business & Financial Consultant / IT Course Development & Delivery, Lawrence Associates LLC
  • Bernie Lawrence, CEO, Lawrence Associates LLC
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Le concepteur

Microsoft Corporation est une entreprise d'informatique et de micro-informatique multinationale américaine, fondée par Bill Gates et Paul Allen. Son activité principale consiste à développer et vendre des systèmes d’exploitation et des logiciels.

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La plateforme

EdX est une plateforme d'apprentissage en ligne (dite FLOT ou MOOC). Elle héberge et met gratuitement à disposition des cours en ligne de niveau universitaire à travers le monde entier. Elle mène également des recherches sur l'apprentissage en ligne et la façon dont les utilisateurs utilisent celle-ci. Elle est à but non lucratif et la plateforme utilise un logiciel open source.

EdX a été fondée par le Massachusetts Institute of Technology et par l'université Harvard en mai 2012. En 2014, environ 50 écoles, associations et organisations internationales offrent ou projettent d'offrir des cours sur EdX. En juillet 2014, elle avait plus de 2,5 millions d'utilisateurs suivant plus de 200 cours en ligne.

Les deux universités américaines qui financent la plateforme ont investi 60 millions USD dans son développement. La plateforme France Université Numérique utilise la technologie openedX, supportée par Google.

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