IT Support: Documentation
list 5 séquences
assignment Niveau : Introductif
label Informatique & Programmation
chat_bubble_outline Langue : Anglais
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Les infos clés

credit_card Formation gratuite
verified_user Certification payante
timer 20 heures de cours

En résumé

If you are interested in pursuing a career in IT Support, this course examines best practices you should employ when documenting support cases.

This course dives deep into the case management process and how to identify key issues that need to be documented throughout the evolution of a case. You will examine the reasons why documentation is so critical in the field of IT Support, and why it is so crucial for capturing all viewpoints within case documentation, from the support agent, to the customer, and to any other internal resource who may get involved. 

The course begins with an analysis of how to document different types of support cases, from advisory cases to reactive cases to escalated cases. The course then introduces you to various types of tools used to document cases. And finally, the course concludes with an examination of the different types of questions that a support agent needs to ask and document based on specific workflow situations. 

At the completion of the course, the student will have a greater appreciation for the importance of maintaining complete, detailed, and accurate documentation and when and how to apply that knowledge.

This is the last in a series of four courses that are targeted to individuals who are considering a move into IT Support. This course is a follow up on the IT Support Troubleshooting course.

 

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Le programme

What you'll learn

  • Understand what an advisory case is and identify the key requirements that should be documented for such a case
  • Understand what a reactive case is and identify the key requirements that should be documented for such a case
  • Understand what the key requirements are that should be documented when escalating a case, as well as when to conduct warm transfers
  • Examine the types of tools that are commonly used to capture customer data
  • Identify key questions that should be asked during different phases of the case management life cycle
  • Identify key questions that should be asked when encountering specific problem situations
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Les intervenants

  • Tony Frink, Senior Content Development Manager, Microsoft
  • Mike Orlowicz, Business & Financial Consultant / IT Course Development & Delivery, Lawrence Associates LLC
  • Bernie Lawrence, CEO, Lawrence Associates LLC
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Le concepteur

Microsoft Corporation est une entreprise d'informatique et de micro-informatique multinationale américaine, fondée par Bill Gates et Paul Allen. Son activité principale consiste à développer et vendre des systèmes d’exploitation et des logiciels.

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La plateforme

EdX est une plateforme d'apprentissage en ligne (dite FLOT ou MOOC). Elle héberge et met gratuitement à disposition des cours en ligne de niveau universitaire à travers le monde entier. Elle mène également des recherches sur l'apprentissage en ligne et la façon dont les utilisateurs utilisent celle-ci. Elle est à but non lucratif et la plateforme utilise un logiciel open source.

EdX a été fondée par le Massachusetts Institute of Technology et par l'université Harvard en mai 2012. En 2014, environ 50 écoles, associations et organisations internationales offrent ou projettent d'offrir des cours sur EdX. En juillet 2014, elle avait plus de 2,5 millions d'utilisateurs suivant plus de 200 cours en ligne.

Les deux universités américaines qui financent la plateforme ont investi 60 millions USD dans son développement. La plateforme France Université Numérique utilise la technologie openedX, supportée par Google.

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