Les infos clés
En résumé
Le support informatique fait partie intégrante du métier de technicien informatique. Mais en quoi consiste un helpdesk ou un service Desk, et comment fonctionne-t-il ? Et surtout, comment répondre efficacement aux demandes de vos collaborateurs avec un service informatique de qualité ?
Je suis Guy Courgey, directeur SI, et j'accompagne les entreprises dans leur transformation digitale depuis plusieurs années. J'ai concocté ce cours pour vous aider à offrir un service utilisateur de la plus grande qualité possible à vos collaborateurs en entreprise.
Vous y apprendrez comment identifier les demandes de vos utilisateurs afin de les classifier en incident, problème ou demande de changement.
Vous verrez ensuite comment créer et suivre vos tickets grâce à GLPI, un logiciel ITSM très performant. Tout d'abord les tickets d'incidents, puis les problèmes et enfin les demandes de changements.
Tout au long du cours, nous nous baserons sur le célèbre référentiel ITIL et ses bonnes pratiques de gestion de l'IT.
Alors, êtes-vous prêt à booster votre service utilisateur en tant que gestionnaire du centre de service ? Allons-y !
À la fin de ce cours, vous serez capable de :
- identifier les responsabilités du centre de services ;
- gérer les tickets d'incidents avec ITIL sur GLPI ;
- gérer les tickets de problèmes avec ITIL sur GLPI ;
- gérer les demandes de changements avec ITIL sur GLPI.
Les prérequis
Pour suivre ce cours, il vous faut un minimum de connaissances sur les enjeux et les composants d'un système d'information en entreprise. Si ce n'est pas le cas, allez jetez un œil au cours Découvrez le monde des SI pour pouvoir mieux comprendre celui-ci !
Le programme
Partie 1 - Identifiez les responsabilités du Centre de services
1. Découvrez les situations d'utilisation de GLPI pour le Centre de services
2. Comprenez l'organisation du Centre de services
3. Suivez le cycle de vie d'un ticket dans GLPI
Quiz : Identifiez les responsabilités du Centre de services
Partie 2 - Gérez les incidents avec ITIL et GLPI
1. Créez et qualifiez un ticket d’incident
2. Traitez et suivez votre ticket dans GLPI
3. Suivez les délais de résolution d‘incident et respectez les SLA
Quiz : Gérez les tickets d'incidents avec ITIL sur GLPI
Partie 3 - Gérez les problèmes dans GLPI
1. Créez et qualifiez un ticket de problème
2. Traitez et suivez votre ticket problème dans GLPI
3. Clôturez le ticket problème et documentez sa résolution
Quiz : Gérez les tickets de problèmes avec ITIL sur GLPI
Partie 4 - Gérez les demandes de changement avec ITIL et GLPI
1. Créez et qualifiez un ticket de changement dans GLPI
2. Traitez et suivez votre ticket de changement dans GLPI
3. Clôturez le ticket changement et visualisez les statistiques dans GLPI
Quiz : Gérez les demandes de changements avec ITIL sur GLPI
Certificat de réussite
Les intervenants
Guy Courgey
Mon ADN : booster la transformation du SI des entreprises pour améliorer leur performance !
Le concepteur
OpenClassrooms (anciennement le Site du Zéro ou SdZ), est un site web qui propose des cours autour de l'informatique, des sciences et de l'entrepreneuriat.
Les cours en ligne peuvent être réalisés aussi bien par l'équipe du site, des professeurs d'universités ou de grandes écoles partenaires que par ses membres.
Aujourd'hui, les cours sont disponibles dans plusieurs format : MOOC (Massive Open Online Course), texte web, e-book, livre et en vidéo. L'entreprise délivre des certifications pour certains cours, dont une reconnue par l'état, en partenariat avec IESA multimédia.
Mooc francophone pragmatique, qui permet à la fois d'aborder le sujet d'ITIL outillé par GLPI et d'approfondir des concepts. Il y'a de la hauteur et de la profondeur dans ce Mooc dont on sent la maitrise du sujet.
Mooc francophone pragmatique, qui permet à la fois d'aborder le sujet d'ITIL outillé par GLPI et d'approfondir des concepts. Il y'a de la hauteur et de la profondeur dans ce Mooc dont on sent la maitrise du sujet.
