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SEMAINE 1 : PRISE EN MAIN DE LA PLATEFORME ET INTRODUCTION (digital : 1h30)

• Prise en main de la plateforme et fonctionnement du parcours
• Introduction sur les différents réseaux sociaux (chiffres-clés, objectifs, publics, intérêts pour les entreprises)
• Introduction sur l’évolution de la relation client avec internet
• Quiz non-évalué + synthèse de la séquence en ligne avec le formateur

SEMAINE 2 : LES ENJEUX DE LA RELATION CLIENT DIGITALE (digital : 2h00 ; présentiel : 2 jours)

• Histoire de la relation marques/clients
• Sondage sur l’expérience en tant que client
• Activité collaborative sur la relation client 2.0 idéale
• Les 5 commandements du web conseiller (principales qualités requises)
• 2 journées de formation en présentiel « Fondamentaux de la relation client par écrit » (validation par deux badges de compétences)
• Quiz de validation d’acquis (badge de connaissances)
• Synthèse de la séquence en ligne avec le formateur

SEMAINE 3 : LA RELATION CLIENT SUR FACEBOOK ET TWITTER (digital : 2h00)

• La gestion des clients et de l’écrit sur Facebook et Twitter
• Sondage sur la relation client expérimentée sur ces 2 réseaux sociaux
• Etude de cas : la relation client d’une marque sur Facebook/Twitter
• Quiz de validation d’acquis (badge de connaissances)
• Synthèse de la séquence en ligne avec le formateur

SEMAINE 4 : LE CHAT (digital : 2h00 ; présentiel : 2 jours)

• Click to chat ; compétences requises et enjeux/intérêts pour l’entreprise
• Maitriser l’écrit conversationnel (méthodes REDACT et CODE)
• Activité collaborative : structurer une conversation chat
• 2 journées de formation en présentiel « Click to chat » (validation par deux badges de compétences)
• Quiz de validation d’acquis (badge de connaissances)
• Synthèse de la séquence en ligne avec le formateur